Eine Empathy Map ist eine schöne Methode um unsere Problemstellung oder die entsprechende Frage aus Sicht des Kunden oder des Nutzers zu betrachten. Ideal für unsere Design Thinking Arbeit. Also lasst uns doch mal schauen worum es hier geht.

Wann benutze ich die Empathy Map

Unser Design Thinking Team befindet sich gerade in der Phase der Problem Definition und wir möchten gerne ein besseres Verständnis darüber aufbauen. Was denkt der Nutzer wenn er das Produkt einsetzt oder dieses kaufen möchte. Die Empathy Map gibt hier Aufschluss darüber welche Gedanken oder Empfindungen dieser dabei empfindet und wir idealer weiße nachdem man die Personas erstellt hat, eingesetzt. Natürlich wird dann eine Map für jede Persona erstellt und im Workshop Raum aufgehängt.

Wie funktioniert es

Wir fangen an mit einem großen Stück leerem Papier. Am besten hängen wir es an eine Wand, einen Flipchart oder ein Whiteboard. Der nun folgende Prozess durchläuft nun 5 Schritte:

Map erstellen oder zeichnen
Problem Definition bzw. Frage stellen
Felder bestimmen und beschriften
Empathie – Einfühlen in den Nutzer und die Person
Review und Vervollständigung

Fangen wir an:

Schritt 1 – Map erstellen oder zeichnen

Unser Map besteht aus einem Kreis welcher den Nutzer oder die Person darstellt. Diesen zeichnen wir in die Mitte des Plakats. Dies kann beliebig kreativ oder detailliert passieren. Je nachdem wie genau wir unseren Nutzer definieren oder zeichnen wollen. Gerne kann man sich auch eine kleine Geschichte in Form einer Persona ausdenken aber es sollte nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen.

Schritt 2 – Problem Definition bzw. Frage stellen

Nun geht es daran die richtige Frage zu stellen. In welche Situation wollen wir uns nun hineinversetzen. Was soll den passieren. Dies kann sehr unterschiedlich ausfallen. Von der Frage was ein Kunde empfindet wenn er unser Produkt benutzen möchte, bis hin zu der Frage: Warum sollte ein Kunde unser Produkt kaufen.

Schritt 3 – Felder bestimmen und beschriften

Unsere Map muss vervollständigt werden. Bisher haben wir nur unseren Nutzer in die Mitte gezeichnet. Als Smiley oder als Kopf. Nun teilen wir das umliegende Feld auf dem Papier in 4 Felder auf. Wie auf dem Bild zu sehen ist. Dies Felder erhalten nun eine Beschriftung. Oben: oben im Kopf ist das Gehirn also geht es um das Denken und das Empfinden. Unten ist der Mund und der Rest vom Körper, also geht es hier um das Sprechen und das Machen. Also was gesagt wird und was mit den Händen gemacht werden soll. Und dann je nachdem wie ihr euren Kopf gezeichnet habt. Ist links das Ohr zum hören und auf der rechten Seite das Auge zum sehen. Was hört der Nutzer während der Nutzung und was kann er sehen. So ist unsere Beschriftung abgeschlossen. Rund um unseren Kopf haben wir das Blatt Papier in vier Bereiche unterteilt und mit Denken, Machen, Hören und Sehen beschriftet.

Sehr verbreitet ist auch eine Methode der Empathy Map in der neben den vier benannten Feldern noch zwei weitere Felder eingefügt werden. Pain und Gain oder in Deutsch mit Schmerz und Gewinn betitelt. Hier geht es um die Vor- und Nachteile die der Nutzer in der aktuellen Situation empfinden wird. Löst unser Produkt ein Problem welches er lösen möchte oder wo wird der Teilnehmer Schwierigkeiten haben und Probleme sehen.

Schritt 4 – Empathie – Einfühlen in den Nutzer und die Person

Jetzt kommt der eigentliche Schritt in der Methode. Wir lassen der Empathie freien Lauf. Nun wird sich in den Nutzer hinein versetzt. Unsere Empathy Map wird befüllt. Das Team macht sich nun Gedanken darüber wie sich der Nutzer nun fühlt, was er denkt, was er sehen und hören kann, während er das Produkt einsetzt. Je besser dies der Gruppe nun gelingt umso besser wird am ende das Ergebnis aussehen. Am besten beginnt man in einer Situation mit dem ersten Feld. „Wenn unser Nutzer das Produkt benutzt was könnten dann seine Gedanken sein. Was empfindet er. Dies wird dann möglichst kurz erfasst und auf das Plakat in das entsprechende Feld geschrieben. So füllt sich nach und nach unser Plakat mit vielen interessanten Punkten und Aspekten rund um unseren Nutzer. Dieser Schritt sollte zeitlich begrenzt sein damit dieser nicht unnötig in die länge gezogen wird. Die zeitliche Grenze erhöht auch die Chance das, dass Design Thinking Team in den richtigen Flow kommt.

Schritt 5 – Review und Vervollständigung

Nach Ablauf der Zeit ist es nun an der Zeit das, dass Design Thinking Team ihr Werk begutachten kann. Wir haben eine große Map mit vielen Kommentaren und Notizen in den 4 Bereichen. Idealerweise sollte jetzt in jedem Bereich des Plakates etwas stehen. Sollte jetzt noch eine wichtige Idee oder ein Gedanke fehlen kann dieser natürlich durch das Team schnell noch ergänzt werden. Eine vollständige Empathy Map sollte ein ziemlich gutes Bild über unseren Nutzer liefern, was er denkt und fühlt. Dieses kann nun im Raum als Denkstütze für die folgenden Schritte im Innovationsprozess eingesetzt werden.

Vor und Nachteile

Ein großer Vorteil der Methode ist das man sich absolut in die Rolle des Nutzers versetzt und die Tätigkeit als dieser nachvollzieht. Je besser das Team das hin bekommt umso besser werden am Ende die Ergebnisse aussehen. Wenn das Team etwas Erfahrung mit der Methode aufgebaut hat sollte das aber auch kein Problem sein. Je besser sich der Flow einstellt umso schneller sind die Ergebnisse sichtbar.

Als Nachteil ergibt sich allerdings das nur in seltenen Fällen sich das Team absolut in die Rolle des Nutzers versetzen kann. Jede Meinung ist immer durch den Nutzer geprägt. Ein gewisser Anteil einer persönlichen Meinung erhält immer Einzug in die Map. Wichtig ist das man sich diesen Punkt im Hinterkopf behält und die Map einer entsprechenden Betrachtung unterzieht.

Abschließend möchte ich sagen das die Empathie Map eine schöne und schnelle Methode ist um sich und das Team in die Rolle des Kunden zu versetzen. Gedanken, Empfindung, sehen und hören. Der Aufwand ist sehr überschaubar und zeitlich sollte es nicht mehr wie 30 min in Anspruch nehmen. Diese lassen sich schnell in jede Session ohne Probleme einbauen und tragen ein gutes Stück zum Erfolg der Session bei.

Und natürlich gilt wie immer, ausprobieren und selbst Erfahrung sammeln …